Είναι καιρός τώρα που τα πράγματα στην εταιρία μας δεν πάνε καθόλου καλά. Η Διοίκηση είναι πιθανό να το έχει αντιληφθεί βλέποντας τα νούμερα της παραγωγής να πηγαίνουν από το κακό στο χειρότερο. Τα δίκτυα το αντιλαμβάνονται όταν πλέον δεν μπορούν να προωθήσουν τα προϊόντα της Εταιρίας στην αγορά με την ίδια ευκολία που το έκαναν πριν από μερικά χρόνια. Οι εργαζόμενοι το έχουμε αντιληφθεί αντικρίζοντας σαστισμένα ο ένας τον άλλο στην εργασιακή καθημερινότητά μας.
Τι φταίει όμως για όλη αυτή τη δυσαρμονία και τι πρέπει να γίνει;
Ο εύκολος τρόπος να εξηγήσει κανείς μια κατάσταση είναι να τα ρίξει στον καιρό, ή στο άσχημο κλίμα που έχει διαμορφωθεί στην κοινωνία με τις πράξεις της μνημονιακής κυβέρνησης. Εντάξει αυτό μπορεί να εξηγήσει σε ένα βαθμό μια πτώση στην παραγωγή ή μια κακή επίδοση σε ένα κλάδο ασφάλισης. Δεν εξηγεί όμως για ποιο λόγο τίποτα φαίνεται να μη πηγαίνει καλά στην Εταιρία και κατ επέκταση στις ζωές μας αφού ο χρόνος που περνάμε όλοι στην εταιρία είναι ένα μεγάλο μέρος του χρόνου όλων μάς ή για ποιο λόγο φαίνεται ότι έχει χαθεί η κοινή επιχειρηματική λογική στις σχέσεις μας με τους πελάτες, τα δίκτυα, τη διοίκηση και κατ' επέκταση τους μετόχους. Για ποιο λόγο ο φόβος έχει στοιχειώσει στην Εταιρία μας.
Τι φταίει όμως για όλη αυτή τη δυσαρμονία και τι πρέπει να γίνει;
Ο εύκολος τρόπος να εξηγήσει κανείς μια κατάσταση είναι να τα ρίξει στον καιρό, ή στο άσχημο κλίμα που έχει διαμορφωθεί στην κοινωνία με τις πράξεις της μνημονιακής κυβέρνησης. Εντάξει αυτό μπορεί να εξηγήσει σε ένα βαθμό μια πτώση στην παραγωγή ή μια κακή επίδοση σε ένα κλάδο ασφάλισης. Δεν εξηγεί όμως για ποιο λόγο τίποτα φαίνεται να μη πηγαίνει καλά στην Εταιρία και κατ επέκταση στις ζωές μας αφού ο χρόνος που περνάμε όλοι στην εταιρία είναι ένα μεγάλο μέρος του χρόνου όλων μάς ή για ποιο λόγο φαίνεται ότι έχει χαθεί η κοινή επιχειρηματική λογική στις σχέσεις μας με τους πελάτες, τα δίκτυα, τη διοίκηση και κατ' επέκταση τους μετόχους. Για ποιο λόγο ο φόβος έχει στοιχειώσει στην Εταιρία μας.
Αν κάνει κανείς μια βόλτα στα γραφεία της εταιρίας, στα υποκαταστήματα δεν θα δει ανθρώπους ικανοποιημένους που εκδηλώνουν τη δημιουργικότητα τους. Δεν θα δει ανθρώπους με διάθεση να διαπραγματευτούν, να ξεδιπλώσουν τη φαντασία και τη δημιουργική τους σκέψη, να μοχθήσουν για μια επιτυχία, για μια πώληση ή να ευχαριστήσουν ένα πελάτη ή ένα συνάδελφο, εκτός από λίγες εξαιρέσεις. Δεν θα δει ομάδες να εργάζονται σε ένα κοινό σκοπό ή έστω ανθρώπους να είναι ευχαριστημένοι από την παρουσία τους εκεί. Αντίθετα θα δει ανθρώπους που σε κοιτάνε με ύφος πνιγμού πίσω από όγκους φακέλων, με μια αίσθηση απομόνωσης αλλά και μια ισχυρή τάση φυγής.
Αλλά και στην κοινωνία που κινούμαστε είναι φανερό, ότι ο τρόπος που αντιμετωπίζεται η εταιρία στα μάτια των πολιτών έχει αλλάξει άρδην.
Κάποτε η Εθνική ήταν η επίσημη αγαπημένη του ασφαλιστικού καταναλωτικού κοινού. Δεν υπήρχε οικογένεια στην ελληνική κοινωνία να μην είχε κάποια επαφή με την εταιρία η οποία συνήθως ήταν επιτυχής και ικανοποιητική και η Εθνική ήταν η πρώτη επιλογή όταν ήταν να επιλέξουν ασφαλιστική εταιρία. Η φήμη και η αναγνωρισιμότητα της εταιρίας ήταν τέτοια που ο πελάτης ερχόταν σε εμάς χωρίς καν να προσπαθήσουμε να τον πείσουμε για κάτι. Ο εργαζόμενος της Εθνικής είτε στο κέντρο είτε στα υποκαταστήματα ήταν ένας άνθρωπος που είχε το κύρος και την περηφάνια ότι εργάζεται για τη μεγαλύτερη και αγαπημένη εταιρία των Ελλήνων και δανειζόταν λίγο από το κύρος της Εθνικής. Το ίδιο και για τον ασφαλιστή που δεν διανοείτο να μην έχει συνεργασία με την Εθνική ή να μην έχει την ταμπέλα της έξω από το μαγαζί του. Ασφαλιστής που δεν είχε συνεργασία με την Εθνική, στα μάτια της κοινωνίας δεν είχε τη φερεγγυότητα αυτού που είχε, με αποτέλεσμα οι συνεργασίες να είναι εύκολες και η διείσδυση του brand name της εταιρίας στην κοινωνία μεγάλη.
Σήμερα όμως τι παρατηρούμε; Παρατηρούμε ασφαλιστές αγανακτισμένους. Διαμεσολαβούντες που δυσκολεύονται πλέον να προσεγγίσουν τους πολίτες για να μιλήσουν για το κύρος της Εθνικής. Ασφαλιστές που έχουν αγανακτήσει από το να αντιμετωπίζονται από την εταιρία ως τραπεζικοί πελάτες και μάλιστα αφερέγγυοι. Ασφαλιστές που δυσκολεύονται να επικοινωνήσουν με τους εργαζόμενους της εταιρίας και να λύσουν τα προβλήματά τους στη δαιδαλώδη γραφειοκρατία της εταιρίας. Ασφαλιστές που νοιώθουν ότι δεν εισακούγονται τα αιτήματά τους που είναι και αιτήματα των πελατών τους και που είναι και αποτέλεσμα του ανταγωνισμού το οποίον φαίνεται ότι η εταιρία στην αλαζονεία της πρωτοκαθεδρίας της ξέχασε και ξεχνάει να λάβει υπόψη της. Αυτά που αναφέραμε δεν σημαίνουν βέβαια ότι όλοι οι ασφαλιστές ή οι πράκτορες είναι άγγελοι. Σε κάθε κλάδο θα συναντήσουμε συνεργάσιμους και μη συνεργάσιμους ανθρώπους. Αυτό που πρέπει όμως να κάνουμε είναι να προσπαθούμε να εξυπηρετούμε κρίνοντας τις περιπτώσεις που αντιμετωπίζουμε με βάση την ασφαλιστική λογική. Αντιμετωπίζουν εργαζόμενους να έχουν συνηθίσει να τους αντιμετωπίζουν με δυσπιστία ξεχνώντας ότι η βασικότερη αρχή της ασφάλισης είναι η "Καλή Πίστη".
Βέβαια και εμείς οι εργαζόμενοι σε όλη τη διοικητική πυραμίδα, ξεχνάμε ότι ο άμεσος πελάτης της εταιρίας μας είναι και ο ασφαλιστής, ο πράκτορας, ο μεσίτης. Αυτός είναι ο ειδικός επαγγελματίας που θα συμβουλέψει τον πελάτη του σε ποια επιχείρηση αυτός θα πρέπει να ασφαλιστεί για να μεταφέρει τον κίνδυνο που αντιμετωπίζει. Αν δεν ικανοποιηθεί λοιπόν έστω και ένας πελάτης ενός πράκτορα, καθώς αυτός θα χάσει τον ένα πελάτη του, η Εθνική μπορεί να χάσει ολόκληρο το χαρτοφυλάκιο ενός πράκτορα προκειμένου αυτός να μη κινδυνέψει να χάσει και άλλους πελάτες. Έτσι λοιπόν οι συνέπειες ενός δυσαρεστημένου πελάτη είναι πολλαπλές και αλυσιδωτές. Ας μη ξεχνάμε επίσης ότι το προϊόν μας είναι η εμπιστοσύνη και η υπόσχεση κάτι που εμπεριέχει περισσότερες και πολυπλοκότερες προσδοκίες από αυτές που παρέχει ένα καταναλωτικό αγαθό ή π.χ. ένα ρούχο ή ένα βιβλίο. Αν δεν τηρήσεις λοιπόν στο ακέραιο την υπόσχεσή σου αμέσως καθίστασαι αφερέγγυος και δεν υπάρχει χειρότερη εξέλιξη για μια ασφαλιστική εταιρία. Εξάλλου έρευνες έχουν δείξει για απλά καταναλωτικά προϊόντα ότι αν μείνεις ευχαριστημένος θα το πεις σε άλλους τρεις. Αν όχι σε 9 άτομα. Στην Εθνική λοιπόν δεν μας παίρνει να αφήνουμε πελάτες δηλαδή διαμεσολαβητές ανικανοποίητους. Και ο ικανοποιημένος πελάτης δεν είναι αυτός που αποζημιώνεται για μια ζημιά που δεν θα έπρεπε να αποζημιωθεί ή αυτός που του κάνουμε όλα τα χατίρια στην ανάληψη ή στην αποζημίωση.
Ευχαριστημένος πελάτης πρέπει να είναι αυτός που μπορεί να μας προσεγγίσει όποια στιγμή επιθυμεί και να πειστεί 100% ότι έχουν τηρηθεί στο ακέραιο οι όροι του συμβολαίου που έχει εκ των προτέρων καταλάβει και συμφωνήσει να προσχωρήσει, χωρίς καμία διάθεση από κανένα να κάνει εκπτώσεις στα δικαιώματά του ως συμβαλλόμενος. Είναι αυτός που όταν σαν υπάλληλος μπεις στη θέση του θα ήσουν ευχαριστημένος από την αντιμετώπιση που θα είχες. Ακόμα και αρνητικές για τον πελάτη διοικητικές αποφάσεις εφόσον έχει κανείς ασχοληθεί, εξηγήσει, διαπραγματευτεί και τελικά δεν επιτευχθεί η συμφωνία, δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει δυσαρεστηθεί. Ο ευχαριστημένος αποζημιούμενος είναι ο μελλοντικός πελάτης μας
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα για τον τρόπο που δυσαρεστήσαμε το παραγωγικό δίκτυο που είναι το μεγαλύτερο όπλο πωλήσεων, ήταν η κατάργηση των εισπρακτόρων και η ανάθεση της είσπραξης των ασφαλίστρων σε μια εισπρακτική εταιρία, σε ανθρώπους άσχετους με την έννοια της ασφάλισης εκπαιδευμένους να εισπράττουν για λογαριασμό τραπεζών, αντικαθιστώντας τον ασφαλιστή ή τον εισπράκτορα χωρίς να παρέχεται δικαίωμα επιλογής του τρόπου είσπραξης, που στάθηκε η αιτία να ακυρωθεί μεγάλος όγκος συμβολαίων και να συρρικνωθεί η παραγωγή της εταιρίας, ενώ οι διαδικασίες μέσω της εισπρακτικής εταιρίας Mellon ή της ταχυπληρωμής δεν ήταν έτοιμες να αντιμετωπίσουν πλήρως μια τέτοια εξέλιξη.
Αλλά και στην κοινωνία που κινούμαστε είναι φανερό, ότι ο τρόπος που αντιμετωπίζεται η εταιρία στα μάτια των πολιτών έχει αλλάξει άρδην.
Κάποτε η Εθνική ήταν η επίσημη αγαπημένη του ασφαλιστικού καταναλωτικού κοινού. Δεν υπήρχε οικογένεια στην ελληνική κοινωνία να μην είχε κάποια επαφή με την εταιρία η οποία συνήθως ήταν επιτυχής και ικανοποιητική και η Εθνική ήταν η πρώτη επιλογή όταν ήταν να επιλέξουν ασφαλιστική εταιρία. Η φήμη και η αναγνωρισιμότητα της εταιρίας ήταν τέτοια που ο πελάτης ερχόταν σε εμάς χωρίς καν να προσπαθήσουμε να τον πείσουμε για κάτι. Ο εργαζόμενος της Εθνικής είτε στο κέντρο είτε στα υποκαταστήματα ήταν ένας άνθρωπος που είχε το κύρος και την περηφάνια ότι εργάζεται για τη μεγαλύτερη και αγαπημένη εταιρία των Ελλήνων και δανειζόταν λίγο από το κύρος της Εθνικής. Το ίδιο και για τον ασφαλιστή που δεν διανοείτο να μην έχει συνεργασία με την Εθνική ή να μην έχει την ταμπέλα της έξω από το μαγαζί του. Ασφαλιστής που δεν είχε συνεργασία με την Εθνική, στα μάτια της κοινωνίας δεν είχε τη φερεγγυότητα αυτού που είχε, με αποτέλεσμα οι συνεργασίες να είναι εύκολες και η διείσδυση του brand name της εταιρίας στην κοινωνία μεγάλη.
Σήμερα όμως τι παρατηρούμε; Παρατηρούμε ασφαλιστές αγανακτισμένους. Διαμεσολαβούντες που δυσκολεύονται πλέον να προσεγγίσουν τους πολίτες για να μιλήσουν για το κύρος της Εθνικής. Ασφαλιστές που έχουν αγανακτήσει από το να αντιμετωπίζονται από την εταιρία ως τραπεζικοί πελάτες και μάλιστα αφερέγγυοι. Ασφαλιστές που δυσκολεύονται να επικοινωνήσουν με τους εργαζόμενους της εταιρίας και να λύσουν τα προβλήματά τους στη δαιδαλώδη γραφειοκρατία της εταιρίας. Ασφαλιστές που νοιώθουν ότι δεν εισακούγονται τα αιτήματά τους που είναι και αιτήματα των πελατών τους και που είναι και αποτέλεσμα του ανταγωνισμού το οποίον φαίνεται ότι η εταιρία στην αλαζονεία της πρωτοκαθεδρίας της ξέχασε και ξεχνάει να λάβει υπόψη της. Αυτά που αναφέραμε δεν σημαίνουν βέβαια ότι όλοι οι ασφαλιστές ή οι πράκτορες είναι άγγελοι. Σε κάθε κλάδο θα συναντήσουμε συνεργάσιμους και μη συνεργάσιμους ανθρώπους. Αυτό που πρέπει όμως να κάνουμε είναι να προσπαθούμε να εξυπηρετούμε κρίνοντας τις περιπτώσεις που αντιμετωπίζουμε με βάση την ασφαλιστική λογική. Αντιμετωπίζουν εργαζόμενους να έχουν συνηθίσει να τους αντιμετωπίζουν με δυσπιστία ξεχνώντας ότι η βασικότερη αρχή της ασφάλισης είναι η "Καλή Πίστη".
Βέβαια και εμείς οι εργαζόμενοι σε όλη τη διοικητική πυραμίδα, ξεχνάμε ότι ο άμεσος πελάτης της εταιρίας μας είναι και ο ασφαλιστής, ο πράκτορας, ο μεσίτης. Αυτός είναι ο ειδικός επαγγελματίας που θα συμβουλέψει τον πελάτη του σε ποια επιχείρηση αυτός θα πρέπει να ασφαλιστεί για να μεταφέρει τον κίνδυνο που αντιμετωπίζει. Αν δεν ικανοποιηθεί λοιπόν έστω και ένας πελάτης ενός πράκτορα, καθώς αυτός θα χάσει τον ένα πελάτη του, η Εθνική μπορεί να χάσει ολόκληρο το χαρτοφυλάκιο ενός πράκτορα προκειμένου αυτός να μη κινδυνέψει να χάσει και άλλους πελάτες. Έτσι λοιπόν οι συνέπειες ενός δυσαρεστημένου πελάτη είναι πολλαπλές και αλυσιδωτές. Ας μη ξεχνάμε επίσης ότι το προϊόν μας είναι η εμπιστοσύνη και η υπόσχεση κάτι που εμπεριέχει περισσότερες και πολυπλοκότερες προσδοκίες από αυτές που παρέχει ένα καταναλωτικό αγαθό ή π.χ. ένα ρούχο ή ένα βιβλίο. Αν δεν τηρήσεις λοιπόν στο ακέραιο την υπόσχεσή σου αμέσως καθίστασαι αφερέγγυος και δεν υπάρχει χειρότερη εξέλιξη για μια ασφαλιστική εταιρία. Εξάλλου έρευνες έχουν δείξει για απλά καταναλωτικά προϊόντα ότι αν μείνεις ευχαριστημένος θα το πεις σε άλλους τρεις. Αν όχι σε 9 άτομα. Στην Εθνική λοιπόν δεν μας παίρνει να αφήνουμε πελάτες δηλαδή διαμεσολαβητές ανικανοποίητους. Και ο ικανοποιημένος πελάτης δεν είναι αυτός που αποζημιώνεται για μια ζημιά που δεν θα έπρεπε να αποζημιωθεί ή αυτός που του κάνουμε όλα τα χατίρια στην ανάληψη ή στην αποζημίωση.
Ευχαριστημένος πελάτης πρέπει να είναι αυτός που μπορεί να μας προσεγγίσει όποια στιγμή επιθυμεί και να πειστεί 100% ότι έχουν τηρηθεί στο ακέραιο οι όροι του συμβολαίου που έχει εκ των προτέρων καταλάβει και συμφωνήσει να προσχωρήσει, χωρίς καμία διάθεση από κανένα να κάνει εκπτώσεις στα δικαιώματά του ως συμβαλλόμενος. Είναι αυτός που όταν σαν υπάλληλος μπεις στη θέση του θα ήσουν ευχαριστημένος από την αντιμετώπιση που θα είχες. Ακόμα και αρνητικές για τον πελάτη διοικητικές αποφάσεις εφόσον έχει κανείς ασχοληθεί, εξηγήσει, διαπραγματευτεί και τελικά δεν επιτευχθεί η συμφωνία, δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει δυσαρεστηθεί. Ο ευχαριστημένος αποζημιούμενος είναι ο μελλοντικός πελάτης μας
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα για τον τρόπο που δυσαρεστήσαμε το παραγωγικό δίκτυο που είναι το μεγαλύτερο όπλο πωλήσεων, ήταν η κατάργηση των εισπρακτόρων και η ανάθεση της είσπραξης των ασφαλίστρων σε μια εισπρακτική εταιρία, σε ανθρώπους άσχετους με την έννοια της ασφάλισης εκπαιδευμένους να εισπράττουν για λογαριασμό τραπεζών, αντικαθιστώντας τον ασφαλιστή ή τον εισπράκτορα χωρίς να παρέχεται δικαίωμα επιλογής του τρόπου είσπραξης, που στάθηκε η αιτία να ακυρωθεί μεγάλος όγκος συμβολαίων και να συρρικνωθεί η παραγωγή της εταιρίας, ενώ οι διαδικασίες μέσω της εισπρακτικής εταιρίας Mellon ή της ταχυπληρωμής δεν ήταν έτοιμες να αντιμετωπίσουν πλήρως μια τέτοια εξέλιξη.
Στην παρούσα στιγμή η μεταστροφή του κλίματος είναι επιτακτική ανάγκη να συμβεί άμεσα αν θέλουμε να συνεχίσουμε να έχουμε όλα αυτά που επιθυμούμε σαν εργαζόμενοι σε αυτή την ιστορική εταιρία και να σταματήσουμε την απαξίωσή της.
Σε αυτό το διαμορφωμένο κλίμα θεωρούμε ότι είναι το λιγότερο αφελής υπεραπλούστευση να ισχυρίζεται κανείς από τη διοίκηση ότι για την κατάσταση φταίνε οι τεμπέληδες, καλοπληρωμένοι και καλομαθημένοι εργαζόμενοι της Εθνικής οι οποίοι δεν είναι παραγωγικοί, δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες της Διοίκησης και είναι κατώτεροι των εργαζόμενων του ανταγωνισμού και ακριβότεροι, άρα θα πρέπει να γεμίσουμε την εταιρία με εισαγόμενα «στελέχη» της αγοράς που τουλάχιστον θα αξίζουν τα λεφτά τους. Η ιστορία βέβαια έχει δείξει το αντίθετο πλην ελαχίστων εξαιρέσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις η κακή οργάνωση που μας προσφέρουν απλόχερα άσχετοι με το αντικείμενο σύμβουλοι και νεόκοποι «ειδήμονες» είναι αυτή που φρενάρει την καθημερινή δουλειά μας.
Επίσης είναι αφελές να πιστεύουμε για το μέγεθος και το είδος της εταιρίας ότι μπορεί μια «ενός ανδρός αρχή», να προκαλέσει το μεγάλο καλό, ή την μεγάλη αλλαγή σε μια εταιρία εντάσεως εργασίας και παροχής υπηρεσιών που οι άνθρωποί της αλληλεπιδρούν καθημερινά με πελάτες και εκπροσωπούν το όνομά της.
Συνεπώς θα πρέπει να προβληματιστούμε όλοι για την πορεία της εταιρίας και να κάνουμε τις σωστές κινήσεις.
Αλλά ποιες είναι αυτές;
Σημειώνουμε ότι όσα αναφέρονται είναι προβληματισμοί και αφορμή για σκέψη και προέρχονται από την φυσιολογική αγάπη που τρέφουμε όλοι για την εταιρία και την αγωνία που γεννάνε οι στιγμές και μια ανάγκη ή επιθυμία να συμβάλλουμε όλοι στην επιτυχή πορεία αυτής της εταιρίας με τις γνώσεις και τις εμπειρίες μας. Εξ άλλου όπως πολλές φορές έχουμε αναφέρει η καλή πορεία της Εταιρίας είναι ταυτόσημη με την καλή πορεία των ανθρώπων της.
Η θεωρία του management έχει πολλά εργαλεία και μοντέλα ώστε να εντοπίσει να θετικά και αρνητικά σημεία αυτής της Εταιρίας και να διαμορφώσει μια στρατηγική. Στην παρούσα φάση η εταιρία δεν φαίνεται να κινείται βάσει στρατηγικής.
Για παράδειγμα θέλουμε να εκσυγχρονιστούμε μέσω on line πωλήσεων για να αντιμετωπίσουμε τον ανταγωνισμό οποίος μας έχει πάρει μεγάλο μερίδιο του κλάδου αυτοκινήτων και γιατί πιστεύουμε πως υπάρχει περιθώριο ανάπτυξης, χωρίς βέβαια να αποθαρρύνουμε τα δίκτυα και τελικά τι κάνουμε; Αναθέτουμε σε τρίτους να φτιάξουν ένα υποτυπώδες σύστημα on line ασφάλισης κατώτερο του ανταγωνισμού χωρίς να έχουμε ακόμα δυνατότητα παραμετροποίησης, το ανεβάζουμε τελείως ανέτοιμοι, χωρίς 24ωρη υποστήριξη από εξειδικευμένους ανθρώπους, χωρίς ουσιαστική επικοινωνία με τα δίκτυα απαξιώνοντάς το εν τη γενέσει και παράλληλα εξοργίζουμε τα δίκτυα. Δηλαδή επιλέξαμε να μην κάνουμε κάτι πολύ ανταγωνιστικό κάτι στο οποίο θα επενδύαμε κεφάλαια, τους ανθρώπους μας, όρεξη ομαδικότητα και θα είχε επιτυχία, για να μην κόψουμε τη δουλειά στα δίκτυα και καταφέραμε να σχεδιάσουμε κάτι στο πόδι και να αποθαρρύνουμε τα δίκτυα. Την ίδια στιγμή άλλες εταιρίες επενδύουν με τηλεοπτικές διαφημίσεις στον ανθρώπινο παράγοντα του ασφαλιστή που είναι δίπλα στον πελάτη για να εκμεταλλευτούν το κενό στην αγορά που άφησε η στρατηγική μας στις ηλεκτρονικές πωλήσεις, έχοντας σαφή προσανατολισμό στη στρατηγική τους. Η δική μας διαφήμιση άχρωμη, άγευστη και άοσμη αποπνέει απίστευτο συντηρητισμό. Θα μπορούσαμε για παράδειγμα να σκεφτούμε πολλούς τρόπους ώστε να εισάγουμε το on line σύστημα πωλήσεων «χωρίς παρενέργειες», δημιουργώντας π.χ. μια εκπληκτική πύλη με σημαντικές εκπτώσεις και οφέλη στους πελάτες της ΕΘΝΙΚΗΣ Τράπεζας, δίνοντας ένα κωδικό πρόσβασης στους πελάτες που έχουν λογαριασμό σε αυτή, σαν ένα benefit μόνο για αυτούς, και αργότερα σταδιακά αφού τεστάρουμε και βελτιώσουμε το σύστημα, να απευθυνθούμε στο ευρύ κοινό.
Το φοβερό είναι ότι το όνομα της εταιρίας είναι τόσο δυνατό που σε μια έρευνα συμπεριφοράς καταναλωτή που έγινε από εταιρία του ανταγωνισμού και η οποία υπέπεσε στην αντίληψη μας, όταν ρώτησαν στο δρόμο ποιες εταιρίες εμπιστεύεστε περισσότερο για τις on line αγορές ασφαλιστικών προϊόντων, οι περισσότεροι απάντησαν AnyTime ενώ δεύτερη ήταν η Εθνική. Το περίεργο ήταν ότι η Εθνική δεν είχε ακόμη καν σκεφθεί να εισχωρήσει στις on line πωλήσεις. Άρα υπήρχε μια δυναμική που μπορούσαμε να εκμεταλλευτούμε με τον καλύτερο τρόπο.
Το βασικότερο που κατά τη γνώμη μας πρέπει να γίνει είναι να δοθεί ένα όραμα στην εταιρία το οποίο θα συνδιαμορφωθεί από Διοίκηση, Εργαζόμενους και Δίκτυα Πωλήσεων και αυτό να γίνει κοινός στόχος και συνείδηση όλων.
Πρέπει η Διοίκηση να εμπλέξει περισσότερους τους ανθρώπους της εταιρίας στην επίτευξη στόχων που δεν θα βασίζονται σε αμφιβόλου ποιότητας συμβουλές δήθεν ειδικών, αλλά στην βαθιά γνώση της αγοράς που έχουν τα στελέχη και οι υπάλληλοί μας. Πρέπει να δείξει περισσότερη εμπιστοσύνη στο προσωπικό της εταιρίας. Είναι απαραίτητο για να αναστραφεί το εργασιακό κλίμα να έρθει κοντά στο προσωπικό και όχι μόνο στη στρατιά των εισαγόμενων συμβούλων. Γιατί το ομαδικό παιχνίδι κάνει την διαφορά σε μια ομάδα. Εξάλλου τα επίπεδα τεχνογνωσίας και εμπειρίας των συναδέλφων είναι από τα υψηλότερα στην αγορά. Πρέπει λοιπόν να δοθούν κίνητρα όχι οικονομικά απαραίτητα ώστε να αναπτυχθούν ομάδες εργασίας και να αλλάξει η ψυχολογία των συναδέλφων. Έτσι θα σπάσει ο φαύλος κύκλος η διοίκηση να κατηγορεί του εργαζόμενους για οκνηρία και χαμηλή παραγωγικότητα και οι εργαζόμενοι τη διοίκηση για αποστασιοποίηση και εχθρικότητα.
Επίσης από τα βασικότερα στοιχεία για την βελτίωση της αποτελεσματικότητας της εταιρίας θα πρέπει να είναι η άμεση βελτίωση του μηχανογραφικού συστήματος σχεδιασμένου και αναπτυγμένου από τους ανθρώπους μας που παρά τα διαδιδόμενα από τα παπαγαλάκια της Διοίκησης έχουν την τεχνογνωσία, την εμπειρία και την διάθεση γι’ αυτό.
Το μηχανογραφικό σύστημα της εταιρίας είναι η ραχοκοκαλιά της. Είναι η αφετηρία, πάνω στην οποία θα πρέπει να κουμπώνουν όλες οι λειτουργίες και να στηρίζονται όλες οι διευθύνσεις, το παραγωγικό δίκτυο αλλά και ο άμεσος καταναλωτής.. Η in house ανάπτυξη και εξέλιξη που είναι ένα βασικό στοιχείο ανάπτυξης άλλων ασφαλιστικών Εταιριών σε εμάς έχει εγκαταλειφθεί γιατί δεν εμπιστεύονται οι διοικούντες το προσωπικό μας. Υπάρχει κλάδος που χρησιμοποιούμε 2 διαφορετικά συστήματα, ασύμβατα μεταξύ τους, καταναλώνοντας 2πλάσιο ή τριπλάσιο χρόνο για κάθε ενέργεια από αυτή που θα χρησιμοποιούσαμε αν είχαμε ένα μηχανογραφικό σύστημα σαν και αυτά του μέσου όρου της αγοράς.
Έχουμε πολλές πλατφόρμες μηχανογραφικές ,κάποιες κληρονομιά από συγχωνεύσεις ασφαλιστικών εταιρειών , άλλες από λάθος επιλογές μηχανογραφικών πακέτων αμφιβόλου αξίας και αποδοτικότητας , άλλες για να ενισχύσουμε την απόδοση και την ευχρηστία σε επίπεδο χρήστη (front end ζωής , MIS που αναπτύσσεται το οποίο θα βελτιώσει κατά πολύ το επίπεδο πληροφόρησης στην εταιρεία και στα δίκτυα πώλησης)
Μπήκαμε στην υψηλή τεχνολογία των on line πωλήσεων κι εάν δεν θωρακιστεί μηχανογραφικά η εταιρία δεν θα μπορέσει να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις που φέρει η χρήση της νέας τεχνολογίας καθώς και τις νέες πιθανές συγχωνεύσεις στον ασφαλιστικό χώρο και αυτό θα έχει αρνητικό αντίκτυπο στο τελικό service προς τον καταναλωτή και τον ασφαλιστή.
Επίσης το μηχανογραφικό της εταιρίας θα μπορούσε να είναι οπλοστάσιο πωλήσεων στα χέρια των ασφαλιστών κάτι το οποίο σήμερα δεν συμβαίνει.
Είναι τόσο πολλές οι προκλήσεις που πραγματικά δεν μπορούν να αναλυθούν σε ένα γραπτό. Το βέβαιο είναι ότι όλοι χρειαζόμαστε να αλλάξουμε συνήθειες και να προβληματιστούμε. Εξάλλου το μέλλον της εταιρίας είναι συνδεδεμένο με το δικό μας και έχουμε ευθύνη να εκπροσωπήσουμε την εταιρία όπως της αξίζει στις σχέσεις μας με την αγορά, τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Τα πεδία βελτιώσεων είναι πολλά , είτε στις σχέσεις μας με τους αντασφαλιστές που γίνονται τα τελευταία χρόνια σχεδόν αποκλειστικά μέσω μεσιτών λες και δεν υπάρχει η τεχνογνωσία, ή δεν διαθέτει η Εταιρία ικανοποιητικό μέγεθος ώστε να προσεγγίσουμε απ΄ ευθείας τους αντασφαλιστές και να πετύχουμε ανταγωνιστικότερες τιμές, είτε στον τομέα της καινοτομίας που θα πρέπει να είναι διαρκής τόσο στον τρόπο καθημερινής εργασίας όσο και με την ανάπτυξη νέων ανταγωνιστικών προϊόντων, προσαρμοσμένων στην οικονομική κρίση η οποία τελικά θα περάσει σχεδόν χωρίς να έχουμε αντιδράσει αναπτυξιακά παρά μόνο εισπρακτικά. Συστηματική μελέτη και σημαντικές βελτιώσεις χρειάζονται να συμβούν σε όλη τη διοίκηση της αλυσίδας παραγωγής από το προσυμβατικό στάδιο έως την τελική είσπραξη των συμβολαίων και από την αναγγελία της ζημιάς έως την τελική αποζημίωση, ώστε να καταπολεμούνται δυσαρμονίες και καθυστερήσεις και να βελτιωθεί η ικανοποίηση των πελατών μας και πολλά άλλα.
Ενέργειες μπορούν να γίνουν επίσης στον έλεγχο των ζημιών στον κλάδο ζωής με χρήση εξειδικευμένων εταιριών που διερευνούν τους φακέλους ζημιών, με εντυπωσιακά αποτελέσματα περικοπής κόστους σε εταιρίες του ανταγωνισμού, ή στον εμπλουτισμό των συμβολαίων ζωής με καινοτόμες παροχές όπως π.χ. η φροντίδα ηλικιωμένων ή Προγραμμάτων Υποστήριξης και Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού (EAP).
Δυστυχώς η Διοίκηση αποδεικνύεται καθημερινά κατώτερη των περιστάσεων.
Το σίγουρο είναι ότι η εταιρία μας πρέπει να γίνει ποιο εξωστρεφής, είναι απαραίτητο να επανακαθοριστεί η σχέση της με την αγορά και την κοινωνία διαθέτοντας όμως το οπλοστάσιο εκείνο που θα τη βοηθήσει, πέρα από το πολύ ισχυρό brand name. Να στραφούμε στον πελάτη της λιανικής που όλα αυτά τα χρόνια ήταν αυτός που στήριζε την παραγωγή της Εταιρίας μας.
Και όλα αυτά για να πετύχουν χρειάζονται κλίμα σύμπνοιας, διαλόγου, κοινής προσπάθειας, εμπλοκής όλων σε ομάδες έργων, εμπιστοσύνης και καλοπιστίας μεταξύ διοίκησης, συλλόγου και δικτύων πωλήσεων.
Ας μην ξεχνάμε ότι η Εταιρία μας είναι μια ελληνική εταιρία η μεγαλύτερη στην ελληνική ασφαλιστική αγορά με μακρά ιστορία και βαθύτατους δεσμούς και αλληλεπιδράσεις με την ελληνική κοινωνία και είναι αναγκαίο να διαφυλάξουμε όλοι μαζί διοίκηση, εργαζόμενοι και δίκτυα πωλήσεων το κύρος της και να την οδηγήσουμε σε επιτυχής καινοτόμους δρόμους.
Ας δείξει εμπιστοσύνη στους ανθρώπους της.
Δεν πρόκειται να βγει χαμένη…
Συναδελφικά
Η Σ.Ε. της "Ριζοσπαστικής Πρωτοβουλίας"
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου